Mystery shopping
оценка качества обслуживания (тайный покупатель)
Под видом покупателя в проверяемые офисы продаж или магазины направляются специально обученные интервьюеры, которые в процессе общения с продавцами собирают информацию о соблюдении стандартов обслуживания.
Данные исследования выявляют уровень удовлетворенности клиентов услугами компании. Оценка уровня удовлетворенности клиентов позволяет формализовать их ожидания и предпочтения, сформулировать соответствующий комплекс мероприятий по совершенствованию работы компании.
Исследователь подберет мнимого покупателя (mystery shopper/client), подходящего для целей данного посещения. Например, для посещения салона Порше, вероятно, следует подобрать интервьюера, готового подъехать к нему не на «девятке», а на БМВ или Лексусе.
Как это делается:
- Определяется список критериев для проверки
- Определяется адресная программа для посещения
- Составляется анкета, которую интервьюер должен заполнить, сразу как выйдет из офиса/салона/клуба/больницы.
- Каждый визит должен быть записан, чтобы исследователь мог его впоследствии детально проанализировать
С помощью mystery shopping можно оценить умения сотрудников вести диалог по телефону, качества интернет-услуг (скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленных на сайте и других интернет-ресурсах).
Методику тайного покупателя можно использовать как для оценки работы своего персонала, так и для анализа работы конкурентов.
Фонд социальных исследований имеет постоянную команду интервьюеров, специализирующихся на проведении проверок методом тайного покупателя. Каждый из них обладает навыками, которые помогают грамотно выстроить беседу с проверяемым так, чтобы он не догадался о проверке.
Остались вопросы? Задайте их по телефону (846) 229-67-33
