Mystery-shopping

оценка качества обслуживания (тайный покупатель)

Под видом покупателя в проверяемые офисы продаж или магазины отправляются специально обученные интервьюеры, которые в процессе общения с продавцами собирают информацию о соблюдении стандартов обслуживания.

Данные исследования выявляют уровень удовлетворенности клиентов услугами компании. Оценка уровня удовлетворенности клиентов позволяет формализовать их ожидания и предпочтения, сформулировать соответствующий комплекс мероприятий по совершенствованию работы компании.

Исследователь подберет мнимого покупателя (mystery shoper), подходящего для целей данного посещения. Например, для посещения салона Порше, вероятно, следует подобрать интервьюера, готового подъехать к нему не на «девятке», а на БМВ или Лексусе.

Как это делается:

  • Определяется список критериев для проверки
  • Определяется адресная программа для посещения
  • Составляется анкета, которую интервьюер должен заполнить, сразу как выйдет из офиса/салона/клуба/больницы.
  • Каждый визит должен быть записан, чтобы исследователь мог его впоследствии детально проанализировать

С помощью mystery-shopping можно оценить умения сотрудников вести диалог по телефону, качества интернет-услуг (скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленных на сайте и других интернет-ресурсах).

Методику тайного покупателя можно использовать как для оценки работы своего персонала, так и для анализа работы конкурентов.

Фонд социальных исследований имеет постоянную команду интервьюеров, специализирующихся на проведении тайного покупателя. Каждый из них обладает навыками, которые помогают грамотно выстроить беседу с проверяемым так, чтобы он не догадался о проверке.

Остались вопросы? Задайте их по телефону (846) 229-67-33 или напишите здесь

Создание сайта: Системные решения