Лояльность потребителей к продукту или услуги компании является значимым фактором для успеха любого бизнеса.
Методики изучения лояльности потребителей можно разделить на две большие группы: эмпирические и математические. Хотя при проведении анализа исследователи редко прибегают только к одной группе методов.
Как правило, они используют их в комплексе. Эмпирические методики выявляют наличие или отсутствие лояльности, а также измеряют её уровень. На основании математических методик строятся кривые лояльности, удовлетворённости, рассчитывается индекс поддержки.
Спросите себя, насколько потребитель лоялен к вашему товару. Не знаете ответ? Приходите в Фонд социальных исследований.
Существуют апробированные методики изучение лояльности потребителя:
- Метод разделения потребностей
- Методика Net Promoter Score (NPS)
- Конверсионная модель
- Методика ANA
- Методика П. Уилтона
- Методика Д. Аакера
- Показатели повторных покупок
Задача
Исследование проводилось по заказу крупной девелоперской компании, реализующей четыре проекта строительства доступного высотного жилья в разных районах г. Самара. Заказчика интересовал уровень лояльности жителей своему району и жилому комплексу, и сравнение показателей лояльности между собой. В отдельном внимании нуждались недовольные клиенты как источник негативной информации о компании. Требовалось выявить «узкие места» в работе управляющей компании жилых комплексов, в качестве предоставляемых жилищно-коммунальных услуг для своевременного устранения причин недовольства потребителей.
Что мы сделали
Мы применили методику Net Promoter Score (NPS), что можно перевести как «рекомендательная способность торговой марки». Индекс лояльности строится на оценке склонности клиентов рекомендовать компанию, или, как в данном случае, жилищный комплекс. Отдельный блок вопросов в анкете был посвящён практике обращений жителей в управляющую компанию, удовлетворённости различными аспектами работы УК (график работы, доступность информации, оперативность, клиентоориентированность сотрудников и др.).
Результаты
Получен индекс лояльности NPS, позволяющий видеть заказчику соотношение клиентов, которые будут бесплатно продвигать жилые комплексы, в которых проживают (лояльные потребители или промоутеры), и тех, кто будет отговаривать знакомых от покупки жилья в них (критики). Вскрыты области отрицательного клиентского опыта, оказывающие наибольшее влияние на удовлетворённость и лояльность клиентов компании.
Остались вопросы? Задайте их по телефону (846) 229-67-33
